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餐饮收银服务15例

时间:2012-8-8 10:11:12 来源:本站原创 点击:533

    餐饮收银服务,是客人消费完离店前的最后一环,如何保证客人乘兴而来、满意而归,是餐饮收银服务的一宗大事。案例教育具有很强的适用性,与传统的教条式培训有着本质的区别,员工在体验中容易进行理解和接受。
    以下是餐饮收银服务中的15个“怎么办”。
     一、向客人收账时怎么办?
       1.向客人收账时应讲究语言艺术,如“某某先生/小姐,您的账单已准备好了,如果方便的话现在结账好吗?”“这是您的账单共多少元,请过目。”接过客人的钱要当面点清,“这是多少元。”“这是找头多少元。”

       2.收款后应对客人说:“多谢您的关照,欢迎下次再度光临。”


     二、客人对账单有异议时怎么办?
       1.结账工作是整个接待工作中的重要一环。把这一工作做好,让客人离开时觉得满意,使整个接待工作更加完美。

       2.账单取回来后,要过目检查,发现差错及时更正。有时账单上的实际费用会高出客人的预算,当客人表示怀疑时我们应做出解释。

       3.账单上的费用有错漏,客人提出时应表示歉意,并立即查核更正。


     三、客人对某项收费提出疑问时怎么办?
       1.客人对某项消费提出疑问,可能是对收费标准不太了解,应向客人做仔细说明。

       2.如由于工作不慎搞错时间,收费时,应向客人道歉,不管是哪个部门的过错,都不能互相埋怨指责,要维持企业的声誉。


     四、客人要赠送礼品或小费时怎么办?
       1.有时,由于服务员服务周到、热情,深得客人好感,客人往往喜欢赠送礼品或小费表示感激。遇到此事时,服务员首先要婉言谢绝,向客人说明不收礼品或小费的原因(语言不可过多)。

       2.如果实在推辞不下,应暂时收下,并表示谢意。

       3.事后向上级讲明原因,做好登记以便统一处理。


     五、发现未付账的客人已离开餐厅怎么办?
       1.如果发现客人没付账便离开了餐厅,应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明,请客人补付费用。如客人与朋友在一起,应请客人站过来,再将情况说明,这样可照顾到客人的面子,使客人不致难堪。

       2.如果收银员不注意礼貌,粗声粗气地质问客人,有可能使客人反感而不承认,给工作带来更多麻烦。


     六、客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办?
        收银员应耐心给客人对账,将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚,在客人面前逐一对账,仔细核算,有礼貌地向客人解释,不可流露出不礼貌的表情,结账后要道谢。

   
     七、客人无欢迎卡,要求签单时怎么办?
       1.对关系户、重点接待单位的客人,餐厅是允许签单的,但必须持有欢迎卡。

       2.如客人无欢迎卡又要求签单时,服务员不能以生硬态度拒绝客人,应马上与总台联系。如查明客人确实属于接待的,应立即给客人签单;如查明客人不属于接待的,应有礼貌地给客人解释,请客人自付。


     八、客人认为账单总数过多时怎么办?
       1.应感谢客人指出账单中存在的问题。

       2.让客人稍等片刻进行查对。

       3.告知客人查核的结果。

       4.如果账单的确有错,向客人表示歉意,并重新开单结账。

       5.再次对客人表示感谢,保证下次不再犯类似的错误。


      九、发现客人给付的是假钞或破损纸币时怎么办?
        1.向客人表示歉意,并解释不可以接受这样的纸币,按照规定应交给银行处理。

        2.告诉客人验证假钞的方法,或将破损纸币拿给客人验证。

        3.帮助客人回忆假钞的来源,并报告给金尊彩票官网有关部门。

        4.提醒客人收拿纸币时要特别小心,以免给自己带来不必要的麻烦。


       十、客人没有足够的钱结账时怎么办?
        1.马上报告给自己的上级。

        2.告诉客人可以过一会儿或明天再来结账。

        3.有必要时应记清楚客人的地址、电话号码、身份证。


       十一、客人使用旅行支票时怎么办?
        1.在收兑支票时,应按一定程序办理,首先应检查支票,核对是否在本况换点所能兑换的范围内,有无区域、时间限制,写哪种货币。

        2.清点数额,与客人核对无误。

        3.客人要出示护照或其它证件,并应在每张旅行支票的“复签栏”上复签,复签栏与初签栏要相符。

        4.填制水单时应看清当日牌价,准确换算,扣除贴息,并将外币名称、金额、兑换章、应兑金额、护照号码填入水单。

        5.请客人在水单上签字,并写上房号,若客人对水单内容不太了解,应耐心解释。

        6.要检查复核,以免出错。 7.核对无误后将人民币唱付给客人,并将外汇总换证明交给客人。


     十二、收兑外钞时怎么办?

        1.首先应清点钞票,唱收客人欲兑换的外币金额。

        2.检查钞票,鉴别真伪及是否是现行可兑换的外国货币。

        3.填制水单,看清当日牌价,准确换算,并将外币名称、金额兑换章、应兑金额填入水单。

        4.请客人在水单上签名。

        5.检查复核,以免出错。

        6.核对无误后将人民币唱付给客人,并将外汇兑换证明交给客人。


     十三、当需要开列收据时怎么办?

        1.填写好付款单位、公司或客人的名称。

        2.注意收款金额的大小写。

        3.收款的种类。

        4.用途。

        5.收款日期。

        6.收款人或经手人签名。


     十四、当客人询问金尊彩票官网所能接受的信用卡,并用信用卡支付押金时怎么办?

        1.国内信用卡:长城卡、牡丹卡、建行卡、金穗卡、太平洋卡。

        2.外币卡:万事达卡、发达卡、维萨卡、运通卡、大来卡、JCB卡。

        3.使用信用卡时应查有效日期及信用卡是否是餐厅所接纳的信用卡。查止付名单,诚信授权,核对签名。


       十五、特约商户向银行授权机构请求授权时怎么办?

        1.拨通电话向银行授权机构报告特约商户名称、编号。

        2.信用卡卡号。

        3.信用卡的有效期。

        4.持卡人的居民身份证号码。

        5.交易性质。

        6.消费或交易金额。

        7.遇到的问题。 “顾客永远是对的”,这句话在服务行业里尤其如此,服务的最终目的就是要从客人的口袋里面掏出钱来。

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